A continuidade da relação com o cliente depois da entrega das chaves foi o tema do SindExpert, realizado em 2 de outubro. A palestra “Do cliente ao morador: quem cuida da experiência depois da entrega?” foi conduzida por Cristina Senador, cofundadora e diretora executiva da WenUpCX. Participaram Moira Toledo, vice-presidente de Administração Imobiliária e Condomínios do Secovi-SP, e Sérgio Meira, diretor de Condomínios do Secovi-SP e coordenador do SindExpert, além de síndicos e profissionais de administradoras.
Na abertura, Sérgio destacou o avanço da sindicatura profissional em prédios residenciais. “Até antes da pandemia, o síndico profissional em prédio residencial não passava de 10%. Os moradores perguntavam como alguém que não mora no prédio poderia conhecer os problemas do condomínio. A pandemia foi a disrupção. As pessoas passaram a vivenciar mais a vida do prédio e a bater na porta do síndico, e muitos síndicos moradores, que tinham aceitado o cargo porque não havia mais ninguém, renunciaram. Foi aí que essa barreira foi quebrada, e hoje já passamos dos 50%. O síndico profissional vive para cuidar de condomínios, enquanto o síndico morador, na grande maioria das vezes, tem outra profissão, sai às 7h e volta às 19h exausto. Não dá para fazer bem as duas coisas, e os condomínios não ganham com isso”, afirmou.
Para ele, a passagem do imóvel da incorporadora para o condomínio exige atenção redobrada. “Temos um cliente comum, que é o comprador, que depois vira condômino e cliente da administradora, e queremos sempre o melhor para essa pessoa. Muitas vezes, ela investiu a economia de uma vida naquele apartamento. Independentemente do objetivo da compra, seja moradia, renda ou investimento, ela quer o imóvel nas melhores condições. Por isso, a continuidade entre incorporação, entrega e vida condominial precisa ser o menos disruptiva possível. O comprador que vira condômino chega com uma ansiedade enorme, a sensibilidade é muito grande e a paciência é zero. Aí surge a sensação de que incorporadora, administradora e síndico estão todos unidos contra ele. Queremos quebrar essa visão e mostrar que estamos todos juntos. Não existe ‘nós e eles’. É um time só, com várias áreas, que quer o bem comum da família que comprou aquele imóvel.”
Moira alertou para o risco de as atividades de síndicos e administradoras serem tratadas apenas como commodities. “Seja do síndico, seja da administradora, nossas atividades exigem muito cuidado para não serem comoditizadas, chegando àquele ponto em que só se fala de preço e de pressão. Para isso, precisamos elevar o nível de serviço, separar o joio do trigo e mostrar compliance e boa-fé. Não basta ser, é preciso mostrar e deixar isso muito claro, para que o ambiente de desconfiança deixe de existir. É sempre muito ruim quando a administradora culpa o síndico ou o síndico culpa a administradora, porque isso só denigre a imagem do próprio mercado. E isso vale para todas as verticais, desde a incorporadora, quando faz a transição para a administradora e o síndico”, disse. Ela lembrou o manual de diretrizes de boas práticas elaborado pela vice-presidência.
A vice-presidente reforçou que incorporadoras, administradoras e síndicos atendem a um mesmo cliente. “O cliente é um só. Quem comprou o imóvel é quem vai ser o condômino. Não estamos falando de duas, três ou quatro pessoas, é a mesma pessoa, com a expectativa de realizar um sonho. E o sonho é sobre experiência, não sobre tijolo. Nós, do mercado, precisamos dar as mãos e resolver nossas questões aqui dentro. O Secovi é a casa do mercado imobiliário e serve justamente para isso, para que possamos entregar a experiência imaginada e, com isso, elevar o nível de serviço e mudar o parâmetro do que temos visto.”
Com mais de 30 anos no mercado imobiliário, quase 25 deles em incorporadoras, Cristina Senador mostrou como se constrói a expectativa do cliente. “A jornada de quem compra um imóvel é muito longa. Ela começa muito antes de o cliente chegar ao plantão de vendas, no momento em que surge o desejo de compra, na busca pela internet, na conversa com parentes e amigos. Depois vêm anos de obra até a entrega. No cenário atual, com restrição de crédito e juros altos, o cliente chega para pegar as chaves com a emoção à flor da pele, depois de um processo de financiamento complexo e burocrático. Quando vai para a assembleia, ele quer que tudo dê certo. A experiência de morar é a prova final da promessa, de tudo aquilo que foi prometido a ele: um condomínio excelente, onde vai viver com a família ou, se for investidor, obter o retorno esperado. Saímos do ponto de maior emoção, no início da jornada, para o ponto de maior consequência, quando essa expectativa precisa ser atendida”, explicou.
A palestrante ressaltou a mudança no papel da área de experiência do cliente dentro das incorporadoras. “Por muitos anos, a área de atendimento e relacionamento com o cliente foi vista como operacional. Hoje ela passa por uma transformação e se torna estratégica para o negócio. Sou do tempo em que o incorporador comprava o terreno e decidia sozinho que ali teria duas torres, piscina, sauna e pet place. Hoje fazemos pesquisas com os clientes durante a venda e no pós-ocupação, e ouvimos síndicos e administradoras para saber se as áreas idealizadas estão de fato sendo usadas. Se ninguém usa a sauna, por que continuar desenvolvendo produtos com sauna, se isso gera custo de manutenção depois? A voz do cliente passou a ter importância estratégica.”
Segundo Cristina, o relacionamento e a operação precisam caminhar juntos. “Não adianta encantar o cliente, dar presente, convidá-lo para visitar a obra, se o básico não for entregue. Se ele procura um canal de atendimento ou pede um documento e não recebe, todo o encantamento se perde. As incorporadoras estão cuidando disso para que o cliente chegue ao fim da jornada, no momento da passagem de bastão, com a emoção mais equilibrada. Caso contrário, tudo o que ele viveu com a incorporadora ao longo dos anos é descarregado ali, na entrega das chaves, e a tolerância dele com os problemas da operação fica muito baixa.”
Para Cristina, administradoras e síndicos podem contribuir muito antes da assembleia de instalação. “Há mais de 20 anos, participei de um projeto em que convidamos a administradora para olhar o empreendimento ainda no desenvolvimento do produto. Lembro de uma correção: as lixeiras estavam no fundo do terreno, e a administradora alertou que os contêineres teriam de atravessar o condomínio inteiro para chegar à rua. São detalhes que fazem toda a diferença na hora de morar. Então, por que não envolver administradoras e síndicos desde a concepção? Só eles têm a experiência do morar. Escolhas de acabamentos e de equipamentos das áreas comuns podem sofrer desgaste e ter reposição muito cara. Esse trabalho conjunto pode começar no desenvolvimento do produto e seguir no orçamento condominial, na convenção e no regulamento, porque tudo isso vai impactar a fase do morar”, afirmou.
Moira concordou e apontou os desafios dos novos formatos de empreendimento. “Isso fica ainda mais complexo nos empreendimentos que reúnem residenciais e não residenciais, porque passam a existir dois, três, quatro interesses diferentes. Há também o faseamento, com uma parte em operação e outra em obras, e perfis de clientes distintos dentro de uma mesma estrutura. Quando entramos na concepção, muda todo o jogo. Chegamos a participar até do treinamento dos corretores.”
O debate com o público tratou de entregas com pendências nas áreas comuns, serviços prometidos na venda sem previsão de operação e o intervalo sem informações entre a assembleia de instalação e as etapas seguintes. Cristina defendeu uma transição planejada e transparente. “A administradora precisa participar antes mesmo da assembleia, com alinhamento de papéis. Entregar áreas comuns com infinitas pendências tem um impacto muito negativo para quem está chegando, até porque o morador já está pagando a taxa de condomínio. Depois, o síndico contrata um perito, gera custo para os condôminos e entra com uma ação contra o incorporador. Essa situação precisa ser evitada, e o caminho é a transparência do incorporador na passagem de bastão, apontando o que ainda não foi finalizado, para que o morador não vá descobrindo os problemas pelo caminho. É preciso ter um rito de passagem conjunto, tudo documentado, com planejamento e um cronograma exequível que vire uma bíblia, e cumprir esse cronograma. Os aprendizados das correções devem voltar para o incorporador e alimentar o desenvolvimento de novos produtos, para que isso se torne um ciclo de confiança.”
Moira defendeu o acompanhamento contínuo nos primeiros anos. “Na minha opinião, é preciso um acompanhamento lado a lado desde antes da entrega até os cinco primeiros anos. Às vezes, a implantação acontece com a obra ainda em andamento nas áreas comuns, o que é mais comum do que se imagina. Nesse caso, vale o combinado: os moradores já podem entrar nas unidades e começar suas obras internas, e se faz um cronograma para o restante. Se os combinados são cumpridos com transparência, funciona. O problema vai acontecer. O que precisamos é olhar para ele, ser transparentes, cumprir o combinado e agir.”
Sérgio lembrou que a agilidade evita que pequenos problemas cresçam. “Na minha experiência de mais de 30 anos à frente de uma administradora, vi o diretor de uma multinacional ligar quatro vezes atrás de uma informação de IPTU. Se ele parou a agenda para pedir aquilo, é porque era uma pedrinha no sapato, e a resposta tinha de ser imediata. Problema todo mundo tem, mas o timing da solução faz toda a diferença. Quando você dá atenção e diz ‘errei, já estamos resolvendo’, a pessoa entende. Agora, se ela pede uma vez e não tem resposta, pede de novo e nada, leva o assunto aos demais moradores, outros dizem que passaram pelo mesmo e um problema pequeno vira uma bola de neve.”
Ele também chamou a atenção para o peso da reputação. “Algumas incorporadoras, quando o empreendimento não foi entregue integralmente, assumem o rateio do condomínio, e isso diminui a pressão absurdamente. Costumo perguntar aos incorporadores quantos anos levaram para construir o nome da empresa. Foram dezenas de anos. Aí, num empreendimento mal executado, colocam tudo em risco para economizar num projeto que está dando prejuízo, e levam o nome da empresa a reboque. Tocar uma construtora só por números é uma loucura, porque estamos lidando com pessoas e com vidas.”
Moira concluiu que o próprio morador fará a seleção. “Isso vai acontecer com a administradora, com a construtora, com a incorporadora e com o síndico: o morador vai dizer que não compra mais de uma empresa e prefere outra. E acho isso bom, porque separa quem faz bem de quem não faz. Por isso, precisamos falar muito sobre o tema aqui dentro e levar bons exemplos ao mercado. Todo mundo erra, mas o que importa é o compromisso e a transparência.”
Como proposta prática, Cristina apresentou um plano de 90 dias para a transição. “Antes da assembleia, é preciso ter o dossiê do empreendimento, com a transparência do incorporador sobre os itens ainda em aberto, e um canal dentro da incorporadora que dê voz ao síndico para resolver as dores do condomínio. Na assembleia, é importante ter uma mensagem comum para o morador e uma entrega técnica formal das áreas comuns ao conselho, com o apoio da administradora para treinar o zelador e a equipe nas manutenções preventivas e nos controles, porque qualquer falta de energia ou de água vai cair no síndico e na administradora. Nos primeiros dias, todas as partes precisam acompanhar de perto, com um painel de chamados e pendências e escuta ativa dos moradores. Não aquela escuta de ‘lá vem ele reclamar’, mas uma que leve esse sentimento para dentro da empresa, para que as coisas mudem na velocidade necessária. Tudo isso é governança: saber quem é o dono de cada tarefa, qual é o prazo acordado, qual é o canal oficial e qual é o rito de acompanhamento.”
Fonte:Secovi