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A continuidade da rela\u00e7\u00e3o com o cliente depois da entrega das chaves foi o tema do SindExpert, realizado em 2 de outubro. A palestra \u201cDo cliente ao morador: quem cuida da experi\u00eancia depois da entrega?\u201d foi conduzida por Cristina Senador, cofundadora e diretora executiva da WenUpCX. Participaram Moira Toledo, vice-presidente de Administra\u00e7\u00e3o Imobili\u00e1ria e Condom\u00ednios do Secovi-SP, e S\u00e9rgio Meira, diretor de Condom\u00ednios do Secovi-SP e coordenador do SindExpert, al\u00e9m de s\u00edndicos e profissionais de administradoras.<\/p>\n
Na abertura, S\u00e9rgio destacou o avan\u00e7o da sindicatura profissional em pr\u00e9dios residenciais. \u201cAt\u00e9 antes da pandemia, o s\u00edndico profissional em pr\u00e9dio residencial n\u00e3o passava de 10%. Os moradores perguntavam como algu\u00e9m que n\u00e3o mora no pr\u00e9dio poderia conhecer os problemas do condom\u00ednio. A pandemia foi a disrup\u00e7\u00e3o. As pessoas passaram a vivenciar mais a vida do pr\u00e9dio e a bater na porta do s\u00edndico, e muitos s\u00edndicos moradores, que tinham aceitado o cargo porque n\u00e3o havia mais ningu\u00e9m, renunciaram. Foi a\u00ed que essa barreira foi quebrada, e hoje j\u00e1 passamos dos 50%. O s\u00edndico profissional vive para cuidar de condom\u00ednios, enquanto o s\u00edndico morador, na grande maioria das vezes, tem outra profiss\u00e3o, sai \u00e0s 7h e volta \u00e0s 19h exausto. N\u00e3o d\u00e1 para fazer bem as duas coisas, e os condom\u00ednios n\u00e3o ganham com isso\u201d, afirmou.<\/p>\n
Para ele, a passagem do im\u00f3vel da incorporadora para o condom\u00ednio exige aten\u00e7\u00e3o redobrada. \u201cTemos um cliente comum, que \u00e9 o comprador, que depois vira cond\u00f4mino e cliente da administradora, e queremos sempre o melhor para essa pessoa. Muitas vezes, ela investiu a economia de uma vida naquele apartamento. Independentemente do objetivo da compra, seja moradia, renda ou investimento, ela quer o im\u00f3vel nas melhores condi\u00e7\u00f5es. Por isso, a continuidade entre incorpora\u00e7\u00e3o, entrega e vida condominial precisa ser o menos disruptiva poss\u00edvel. O comprador que vira cond\u00f4mino chega com uma ansiedade enorme, a sensibilidade \u00e9 muito grande e a paci\u00eancia \u00e9 zero. A\u00ed surge a sensa\u00e7\u00e3o de que incorporadora, administradora e s\u00edndico est\u00e3o todos unidos contra ele. Queremos quebrar essa vis\u00e3o e mostrar que estamos todos juntos. N\u00e3o existe \u2018n\u00f3s e eles\u2019. \u00c9 um time s\u00f3, com v\u00e1rias \u00e1reas, que quer o bem comum da fam\u00edlia que comprou aquele im\u00f3vel.\u201d<\/p>\n
Moira alertou para o risco de as atividades de s\u00edndicos e administradoras serem tratadas apenas como commodities. \u201cSeja do s\u00edndico, seja da administradora, nossas atividades exigem muito cuidado para n\u00e3o serem comoditizadas, chegando \u00e0quele ponto em que s\u00f3 se fala de pre\u00e7o e de press\u00e3o. Para isso, precisamos elevar o n\u00edvel de servi\u00e7o, separar o joio do trigo e mostrar compliance e boa-f\u00e9. N\u00e3o basta ser, \u00e9 preciso mostrar e deixar isso muito claro, para que o ambiente de desconfian\u00e7a deixe de existir. \u00c9 sempre muito ruim quando a administradora culpa o s\u00edndico ou o s\u00edndico culpa a administradora, porque isso s\u00f3 denigre a imagem do pr\u00f3prio mercado. E isso vale para todas as verticais, desde a incorporadora, quando faz a transi\u00e7\u00e3o para a administradora e o s\u00edndico\u201d, disse. Ela lembrou o manual de diretrizes de boas pr\u00e1ticas elaborado pela vice-presid\u00eancia.<\/p>\n
A vice-presidente refor\u00e7ou que incorporadoras, administradoras e s\u00edndicos atendem a um mesmo cliente. \u201cO cliente \u00e9 um s\u00f3. Quem comprou o im\u00f3vel \u00e9 quem vai ser o cond\u00f4mino. N\u00e3o estamos falando de duas, tr\u00eas ou quatro pessoas, \u00e9 a mesma pessoa, com a expectativa de realizar um sonho. E o sonho \u00e9 sobre experi\u00eancia, n\u00e3o sobre tijolo. N\u00f3s, do mercado, precisamos dar as m\u00e3os e resolver nossas quest\u00f5es aqui dentro. O Secovi \u00e9 a casa do mercado imobili\u00e1rio e serve justamente para isso, para que possamos entregar a experi\u00eancia imaginada e, com isso, elevar o n\u00edvel de servi\u00e7o e mudar o par\u00e2metro do que temos visto.\u201d<\/p>\n
Com mais de 30 anos no mercado imobili\u00e1rio, quase 25 deles em incorporadoras, Cristina Senador mostrou como se constr\u00f3i a expectativa do cliente. \u201cA jornada de quem compra um im\u00f3vel \u00e9 muito longa. Ela come\u00e7a muito antes de o cliente chegar ao plant\u00e3o de vendas, no momento em que surge o desejo de compra, na busca pela internet, na conversa com parentes e amigos. Depois v\u00eam anos de obra at\u00e9 a entrega. No cen\u00e1rio atual, com restri\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito e juros altos, o cliente chega para pegar as chaves com a emo\u00e7\u00e3o \u00e0 flor da pele, depois de um processo de financiamento complexo e burocr\u00e1tico. Quando vai para a assembleia, ele quer que tudo d\u00ea certo. A experi\u00eancia de morar \u00e9 a prova final da promessa, de tudo aquilo que foi prometido a ele: um condom\u00ednio excelente, onde vai viver com a fam\u00edlia ou, se for investidor, obter o retorno esperado. Sa\u00edmos do ponto de maior emo\u00e7\u00e3o, no in\u00edcio da jornada, para o ponto de maior consequ\u00eancia, quando essa expectativa precisa ser atendida\u201d, explicou.<\/p>\n
A palestrante ressaltou a mudan\u00e7a no papel da \u00e1rea de experi\u00eancia do cliente dentro das incorporadoras. \u201cPor muitos anos, a \u00e1rea de atendimento e relacionamento com o cliente foi vista como operacional. Hoje ela passa por uma transforma\u00e7\u00e3o e se torna estrat\u00e9gica para o neg\u00f3cio. Sou do tempo em que o incorporador comprava o terreno e decidia sozinho que ali teria duas torres, piscina, sauna e pet place. Hoje fazemos pesquisas com os clientes durante a venda e no p\u00f3s-ocupa\u00e7\u00e3o, e ouvimos s\u00edndicos e administradoras para saber se as \u00e1reas idealizadas est\u00e3o de fato sendo usadas. Se ningu\u00e9m usa a sauna, por que continuar desenvolvendo produtos com sauna, se isso gera custo de manuten\u00e7\u00e3o depois? A voz do cliente passou a ter import\u00e2ncia estrat\u00e9gica.\u201d<\/p>\n
Segundo Cristina, o relacionamento e a opera\u00e7\u00e3o precisam caminhar juntos. \u201cN\u00e3o adianta encantar o cliente, dar presente, convid\u00e1-lo para visitar a obra, se o b\u00e1sico n\u00e3o for entregue. Se ele procura um canal de atendimento ou pede um documento e n\u00e3o recebe, todo o encantamento se perde. As incorporadoras est\u00e3o cuidando disso para que o cliente chegue ao fim da jornada, no momento da passagem de bast\u00e3o, com a emo\u00e7\u00e3o mais equilibrada. Caso contr\u00e1rio, tudo o que ele viveu com a incorporadora ao longo dos anos \u00e9 descarregado ali, na entrega das chaves, e a toler\u00e2ncia dele com os problemas da opera\u00e7\u00e3o fica muito baixa.\u201d<\/p>\n
Para Cristina, administradoras e s\u00edndicos podem contribuir muito antes da assembleia de instala\u00e7\u00e3o. \u201cH\u00e1 mais de 20 anos, participei de um projeto em que convidamos a administradora para olhar o empreendimento ainda no desenvolvimento do produto. Lembro de uma corre\u00e7\u00e3o: as lixeiras estavam no fundo do terreno, e a administradora alertou que os cont\u00eaineres teriam de atravessar o condom\u00ednio inteiro para chegar \u00e0 rua. S\u00e3o detalhes que fazem toda a diferen\u00e7a na hora de morar. Ent\u00e3o, por que n\u00e3o envolver administradoras e s\u00edndicos desde a concep\u00e7\u00e3o? S\u00f3 eles t\u00eam a experi\u00eancia do morar. Escolhas de acabamentos e de equipamentos das \u00e1reas comuns podem sofrer desgaste e ter reposi\u00e7\u00e3o muito cara. Esse trabalho conjunto pode come\u00e7ar no desenvolvimento do produto e seguir no or\u00e7amento condominial, na conven\u00e7\u00e3o e no regulamento, porque tudo isso vai impactar a fase do morar\u201d, afirmou.<\/p>\n
Moira concordou e apontou os desafios dos novos formatos de empreendimento. \u201cIsso fica ainda mais complexo nos empreendimentos que re\u00fanem residenciais e n\u00e3o residenciais, porque passam a existir dois, tr\u00eas, quatro interesses diferentes. H\u00e1 tamb\u00e9m o faseamento, com uma parte em opera\u00e7\u00e3o e outra em obras, e perfis de clientes distintos dentro de uma mesma estrutura. Quando entramos na concep\u00e7\u00e3o, muda todo o jogo. Chegamos a participar at\u00e9 do treinamento dos corretores.\u201d<\/p>\n
O debate com o p\u00fablico tratou de entregas com pend\u00eancias nas \u00e1reas comuns, servi\u00e7os prometidos na venda sem previs\u00e3o de opera\u00e7\u00e3o e o intervalo sem informa\u00e7\u00f5es entre a assembleia de instala\u00e7\u00e3o e as etapas seguintes. Cristina defendeu uma transi\u00e7\u00e3o planejada e transparente. \u201cA administradora precisa participar antes mesmo da assembleia, com alinhamento de pap\u00e9is. Entregar \u00e1reas comuns com infinitas pend\u00eancias tem um impacto muito negativo para quem est\u00e1 chegando, at\u00e9 porque o morador j\u00e1 est\u00e1 pagando a taxa de condom\u00ednio. Depois, o s\u00edndico contrata um perito, gera custo para os cond\u00f4minos e entra com uma a\u00e7\u00e3o contra o incorporador. Essa situa\u00e7\u00e3o precisa ser evitada, e o caminho \u00e9 a transpar\u00eancia do incorporador na passagem de bast\u00e3o, apontando o que ainda n\u00e3o foi finalizado, para que o morador n\u00e3o v\u00e1 descobrindo os problemas pelo caminho. \u00c9 preciso ter um rito de passagem conjunto, tudo documentado, com planejamento e um cronograma exequ\u00edvel que vire uma b\u00edblia, e cumprir esse cronograma. Os aprendizados das corre\u00e7\u00f5es devem voltar para o incorporador e alimentar o desenvolvimento de novos produtos, para que isso se torne um ciclo de confian\u00e7a.\u201d<\/p>\n
Moira defendeu o acompanhamento cont\u00ednuo nos primeiros anos. \u201cNa minha opini\u00e3o, \u00e9 preciso um acompanhamento lado a lado desde antes da entrega at\u00e9 os cinco primeiros anos. \u00c0s vezes, a implanta\u00e7\u00e3o acontece com a obra ainda em andamento nas \u00e1reas comuns, o que \u00e9 mais comum do que se imagina. Nesse caso, vale o combinado: os moradores j\u00e1 podem entrar nas unidades e come\u00e7ar suas obras internas, e se faz um cronograma para o restante. Se os combinados s\u00e3o cumpridos com transpar\u00eancia, funciona. O problema vai acontecer. O que precisamos \u00e9 olhar para ele, ser transparentes, cumprir o combinado e agir.\u201d<\/p>\n
S\u00e9rgio lembrou que a agilidade evita que pequenos problemas cres\u00e7am. \u201cNa minha experi\u00eancia de mais de 30 anos \u00e0 frente de uma administradora, vi o diretor de uma multinacional ligar quatro vezes atr\u00e1s de uma informa\u00e7\u00e3o de IPTU. Se ele parou a agenda para pedir aquilo, \u00e9 porque era uma pedrinha no sapato, e a resposta tinha de ser imediata. Problema todo mundo tem, mas o timing da solu\u00e7\u00e3o faz toda a diferen\u00e7a. Quando voc\u00ea d\u00e1 aten\u00e7\u00e3o e diz \u2018errei, j\u00e1 estamos resolvendo\u2019, a pessoa entende. Agora, se ela pede uma vez e n\u00e3o tem resposta, pede de novo e nada, leva o assunto aos demais moradores, outros dizem que passaram pelo mesmo e um problema pequeno vira uma bola de neve.\u201d<\/p>\n
Ele tamb\u00e9m chamou a aten\u00e7\u00e3o para o peso da reputa\u00e7\u00e3o. \u201cAlgumas incorporadoras, quando o empreendimento n\u00e3o foi entregue integralmente, assumem o rateio do condom\u00ednio, e isso diminui a press\u00e3o absurdamente. Costumo perguntar aos incorporadores quantos anos levaram para construir o nome da empresa. Foram dezenas de anos. A\u00ed, num empreendimento mal executado, colocam tudo em risco para economizar num projeto que est\u00e1 dando preju\u00edzo, e levam o nome da empresa a reboque. Tocar uma construtora s\u00f3 por n\u00fameros \u00e9 uma loucura, porque estamos lidando com pessoas e com vidas.\u201d<\/p>\n
Moira concluiu que o pr\u00f3prio morador far\u00e1 a sele\u00e7\u00e3o. \u201cIsso vai acontecer com a administradora, com a construtora, com a incorporadora e com o s\u00edndico: o morador vai dizer que n\u00e3o compra mais de uma empresa e prefere outra. E acho isso bom, porque separa quem faz bem de quem n\u00e3o faz. Por isso, precisamos falar muito sobre o tema aqui dentro e levar bons exemplos ao mercado. Todo mundo erra, mas o que importa \u00e9 o compromisso e a transpar\u00eancia.\u201d<\/p>\n
Como proposta pr\u00e1tica, Cristina apresentou um plano de 90 dias para a transi\u00e7\u00e3o. \u201cAntes da assembleia, \u00e9 preciso ter o dossi\u00ea do empreendimento, com a transpar\u00eancia do incorporador sobre os itens ainda em aberto, e um canal dentro da incorporadora que d\u00ea voz ao s\u00edndico para resolver as dores do condom\u00ednio. Na assembleia, \u00e9 importante ter uma mensagem comum para o morador e uma entrega t\u00e9cnica formal das \u00e1reas comuns ao conselho, com o apoio da administradora para treinar o zelador e a equipe nas manuten\u00e7\u00f5es preventivas e nos controles, porque qualquer falta de energia ou de \u00e1gua vai cair no s\u00edndico e na administradora. Nos primeiros dias, todas as partes precisam acompanhar de perto, com um painel de chamados e pend\u00eancias e escuta ativa dos moradores. N\u00e3o aquela escuta de \u2018l\u00e1 vem ele reclamar\u2019, mas uma que leve esse sentimento para dentro da empresa, para que as coisas mudem na velocidade necess\u00e1ria. Tudo isso \u00e9 governan\u00e7a: saber quem \u00e9 o dono de cada tarefa, qual \u00e9 o prazo acordado, qual \u00e9 o canal oficial e qual \u00e9 o rito de acompanhamento.\u201d<\/p>\n
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