Incorporadoras, construtoras e administradoras discutem estrat\u00e9gias para colocar o cliente no centro do neg\u00f3cio<\/em><\/p>\n O vice-presidente de Empreendedorismo e Inova\u00e7\u00e3o do Secovi-SP, Rodrigo Abrah\u00e3o, abriu o evento enfatizando a integra\u00e7\u00e3o entre as incorporadoras e administradoras de condom\u00ednio. \u201cN\u00e3o deixar elas fugirem da dor, que n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 entregar os apartamentos, tem muito mais e a gente vai discutir isso aqui hoje. O cliente \u00e9 tudo por conta deles\u201d, afirmou, destacando a relev\u00e2ncia do tema. Ele tamb\u00e9m ressaltou o esp\u00edrito colaborativo na organiza\u00e7\u00e3o do evento: \u201cFoi um grupo de WhatsApp extremamente\u2026 Todo mundo na mesma sintonia, nessa energia muito boa. Acho que \u00e9 por isso que o evento aconteceu ainda esse ano. Estamos super contentes.\u201d<\/p>\n Na sequ\u00eancia, a gerente s\u00eanior de neg\u00f3cios imobili\u00e1rios do Santander, Caroline Mathias, compartilhou a g\u00eanese do evento, fruto de uma reflex\u00e3o sobre a lacuna entre inova\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do cliente. \u201cEu falei assim, estou sentindo falta do tema aqui de experi\u00eancia do cliente. A gente fala super de inova\u00e7\u00e3o, e como a gente fala de inova\u00e7\u00e3o e n\u00e3o fala de clientes? A inova\u00e7\u00e3o, sem um modelo de neg\u00f3cios, sem entender a jornada, sem entender a experi\u00eancia, se sustenta? N\u00e3o\u201d, questionou. Caroline concluiu com um convite \u00e0 abertura e \u00e0 cocria\u00e7\u00e3o: \u201cEspero que voc\u00eas tenham esse esp\u00edrito aberto da inova\u00e7\u00e3o, da colabora\u00e7\u00e3o, da cocria\u00e7\u00e3o. Estamos prestes a entrar em um novo ano, queria trazer um pouco de inspira\u00e7\u00e3o para esse planejamento de 2026.\u201d<\/p>\n A primeira palestra, \u201cTend\u00eancias Globais\u201d, ficou a cargo da arquiteta de neg\u00f3cios e fundadora da Pon.to Arq, Isabela Baracat, que trouxe um panorama abrangente dos movimentos mundiais que impactam o mercado imobili\u00e1rio. \u201cA \u00fanica maneira da gente prever o futuro \u00e9 construir esse futuro, co-criar\u201d, defendeu. Isabela abordou a \u201cpolicrise\u201d como contexto atual, um cen\u00e1rio de m\u00faltiplas crises simult\u00e2neas que tornam o consumidor mais vulner\u00e1vel: \u201cA epidemia da solid\u00e3o faz com que a gente esteja muito mais fr\u00e1gil para absolutamente tudo.\u201d Destacou tamb\u00e9m o papel da tecnologia e da intelig\u00eancia artificial como motores inevit\u00e1veis da inova\u00e7\u00e3o, mas alertou para os riscos do excesso de confian\u00e7a na tecnologia: \u201cA IA produz tudo igual, \u00e9 tudo pasteurizado, falta originalidade, e o consumidor quer conte\u00fado aut\u00eantico.\u201d Sobre o futuro pr\u00f3ximo, mencionou a ascens\u00e3o da \u00cdndia como pot\u00eancia global e o impacto das mudan\u00e7as clim\u00e1ticas sobre a constru\u00e7\u00e3o civil, com adapta\u00e7\u00f5es como o trabalho noturno devido ao calor extremo. Por fim, sublinhou a necessidade de desaprender e reaprender constantemente para acompanhar essas transforma\u00e7\u00f5es.<\/p>\n O advogado especialista em direito condominial, M\u00e1rcio Rachkorsky, trouxe uma an\u00e1lise minuciosa da jornada do cliente desde a compra at\u00e9 a moradia. \u201cEu acompanho a experi\u00eancia do cliente o tempo inteiro, desde a hora que ele acorda at\u00e9 a hora que vai dormir\u201d, declarou, ressaltando a multiplica\u00e7\u00e3o dos pontos de contato em rela\u00e7\u00e3o ao passado. \u201cAntes, t\u00ednhamos tr\u00eas pontos: o estande, o dia da medi\u00e7\u00e3o e a assembleia de instala\u00e7\u00e3o. Hoje, o cliente pesquisa no Reclame Aqui, nas redes sociais, monta grupos de WhatsApp, quer fotos, v\u00eddeos, quer informa\u00e7\u00e3o constante.\u201d M\u00e1rcio detalhou o ciclo de relacionamento, em que o consumidor elegeria \u201cvil\u00f5es\u201d em diferentes fases: a construtora durante a obra, o s\u00edndico e administradora ap\u00f3s a entrega, e novamente a incorporadora ap\u00f3s o fim das garantias. \u201cO nosso grande desafio \u00e9 se comunicar efetivamente com essas pessoas, se comunicar de forma insana, porque cliente bem informado fica feliz.\u201d Destacou ainda a import\u00e2ncia de um jur\u00eddico mais \u00e1gil e menos engessado para responder \u00e0s demandas desses clientes cada vez mais exigentes.<\/p>\n A consultora de experi\u00eancia do cliente Daniela Fantinati, que atua no Aeroporto Internacional de Angola, apresentou um case inovador ao tra\u00e7ar paralelos entre a avia\u00e7\u00e3o civil e o ecossistema imobili\u00e1rio. Ela convidou os presentes a \u201cvirar a chavinha\u201d e pensar na experi\u00eancia do cliente em ambos os contextos. \u201cA jornada do passageiro tem etapas e conex\u00f5es parecidas com a jornada do comprador imobili\u00e1rio\u201d, explicou. Daniela detalhou a implementa\u00e7\u00e3o de um framework com 11 pontos de contato e oito crit\u00e9rios de avalia\u00e7\u00e3o, como sinaliza\u00e7\u00e3o, conforto, cordialidade e agilidade, que permitiram engajar todos os colaboradores do aeroporto, desde o operador at\u00e9 o pessoal da limpeza. \u201cFalar que depois que o resultado j\u00e1 apareceu \u00e9 f\u00e1cil, mas n\u00e3o desistam, porque a conex\u00e3o precisa existir e de forma genu\u00edna.\u201d Destacou ainda a import\u00e2ncia de ouvir o cliente e incentiv\u00e1-lo a reclamar diretamente para a empresa, evitando danos maiores nas redes sociais. O m\u00e9todo adotado resultou no aeroporto mais premiado do Brasil, com 13 eleitos ao t\u00edtulo de melhor aeroporto nacional.<\/p>\n O painel das construtoras, mediado por Fl\u00e1via Elias, cofundadora da WenUPCX Consultoria, abordou o conceito de ROX \u2013 Return On Experience \u2013, que conecta a experi\u00eancia do cliente ao retorno financeiro. Fl\u00e1via destacou que a \u00e1rea de experi\u00eancia do cliente n\u00e3o deve ser vista apenas como um centro de reclama\u00e7\u00f5es ou custo, mas como uma \u00e1rea estrat\u00e9gica capaz de gerar lucro e fidelizar clientes. Simone Carvalho, superintendente da jornada do cliente na Plano&Plano, compartilhou a trajet\u00f3ria da empresa, que iniciou h\u00e1 seis anos um trabalho focado na cultura do cliente e hoje j\u00e1 est\u00e1 em est\u00e1gio embrion\u00e1rio de mensura\u00e7\u00e3o do ROX. \u201cN\u00f3s j\u00e1 temos dados s\u00f3lidos, processos desenhados e uma equipe que entende o valor da experi\u00eancia do cliente. Agora queremos mostrar para a alta lideran\u00e7a o impacto financeiro\u201d, afirmou. Ela ressaltou a import\u00e2ncia do Reclame Aqui como ferramenta oficial e a relev\u00e2ncia das indica\u00e7\u00f5es, que representam 16% das vendas e t\u00eam ciclo de fechamento muito mais r\u00e1pido.<\/p>\n Adriana Dalonso, head de CX da MPD Engenharia, enfatizou o mapeamento da jornada do cliente, realizado com ajuda externa para evitar vieses. \u201cEscutamos o que o cliente realmente dizia, e isso nos permitiu identificar as maiores dores, como a vistoria\u201d, explicou. Ela relatou a transforma\u00e7\u00e3o desse momento, antes t\u00e9cnico e impessoal, em uma experi\u00eancia emocional, com \u00e1reas comuns prontas, parcerias para facilitar a decora\u00e7\u00e3o e um atendimento guiado que elevou o NPS da vistoria de 7 para 9,7. Juliana Sousa, gerente de CX da Cirela, refor\u00e7ou a necessidade do engajamento do board para a transforma\u00e7\u00e3o cultural. \u201cEnquanto a lideran\u00e7a n\u00e3o comprar a ideia, a mudan\u00e7a \u00e9 limitada. Temos que trazer essa discuss\u00e3o para o n\u00edvel estrat\u00e9gico, porque experi\u00eancia do cliente \u00e9 top down.\u201d Tamb\u00e9m destacou a import\u00e2ncia do conhecimento profundo dos indicadores operacionais para propor melhorias efetivas. \u201cN\u00e3o adianta s\u00f3 apontar reclama\u00e7\u00f5es, \u00e9 preciso entender o que est\u00e1 por tr\u00e1s e atuar em conjunto com as \u00e1reas.\u201d<\/p>\n O cofundador da Arquiteto de Bolso, Daniel Alves, apresentou solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas baseadas em intelig\u00eancia artificial para personalizar a experi\u00eancia do cliente desde a fase de divulga\u00e7\u00e3o do im\u00f3vel. \u201c75% dos aspectos que influenciam a decis\u00e3o de compra est\u00e3o ligados ao uso do espa\u00e7o e \u00e0 arquitetura\u201d, explicou, destacando a dificuldade dos consumidores em visualizar o potencial dos im\u00f3veis. A plataforma da empresa permite ao utilizador visualizar diferentes estilos de decora\u00e7\u00e3o em tempo real, com imagens hiper-realistas que refletem o gosto e a realidade do cliente. \u201cPrometemos a casa dos sonhos sem estresse e com economia, o que antes sempre foi com estresse e sem economia.\u201d Daniel sublinhou a import\u00e2ncia de alinhar a jornada do consumidor com as estrat\u00e9gias digitais: \u201cSem workflow, IA \u00e9 Claudinho sem bochecha.\u201d A empresa j\u00e1 transformou mais de 100 mil ambientes reais com alta qualidade e agilidade, oferecendo consultorias r\u00e1pidas e acess\u00edveis para democratizar o design de interiores.<\/p>\n No painel das administradoras, mediado por Luciana Ferreira Freitas, diretora de relacionamento da Vitacon, os participantes discutiram a evolu\u00e7\u00e3o do papel das administradoras, que deixaram de ser meramente operacionais para assumir um protagonismo estrat\u00e9gico na experi\u00eancia do cliente. Isabela Cassaro, diretora de implanta\u00e7\u00e3o da Guillaumon, destacou o foco em nichos espec\u00edficos de alto padr\u00e3o e a import\u00e2ncia do alinhamento com as incorporadoras. Moira Toledo, vice-presidente de administra\u00e7\u00e3o de condom\u00ednios do Secovi-SP, enfatizou a necessidade de integra\u00e7\u00e3o desde a concep\u00e7\u00e3o dos empreendimentos: \u201cO cliente \u00e9 um s\u00f3, precisamos carregar esse cliente no colo.\u201d Ela ressaltou ainda a complexidade da gest\u00e3o condominial, com mais de 270 atividades mensais, e a import\u00e2ncia da tecnologia para a efici\u00eancia, mas alertou para o papel insubstitu\u00edvel do humano na conex\u00e3o com o cliente.<\/p>\n A discuss\u00e3o tamb\u00e9m abordou o equil\u00edbrio entre tecnologia e presen\u00e7a humana. Marcos afirmou que \u201ca tecnologia veio para facilitar o arroz com feij\u00e3o, o burocr\u00e1tico\u201d, enquanto o contato humano \u00e9 cada vez mais necess\u00e1rio para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Moira Toledo acrescentou que a governan\u00e7a condominial est\u00e1 mudando, com o corpo diretivo assumindo papel central e a necessidade de pensar solu\u00e7\u00f5es para reduzir conflitos, citando como exemplo o projeto de hortas org\u00e2nicas para promover a conviv\u00eancia e diminuir desentendimentos. \u201cN\u00e3o precisou de investimento em tecnologia, \u00e9 uma coisa milenar, mas tem um impacto enorme na qualidade de vida.\u201d<\/p>\n Confira as fotos do evento aqui<\/a><\/p>\n<\/p><\/div>\n![\"\"](\"https:\/\/secovi.com.br\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SLJ_0688-600x400.jpg\")
O Secovi-SP promoveu, no dia 1\/12, o evento InovaCX \u2013 Inova\u00e7\u00e3o & Experi\u00eancia do Cliente, um f\u00f3rum de debate que reuniu especialistas e l\u00edderes do setor imobili\u00e1rio para discutir as tend\u00eancias e desafios da experi\u00eancia do cliente. O encontro destacou a import\u00e2ncia de uma cultura centrada no cliente como diferencial competitivo e elemento essencial para o sucesso das incorporadoras, construtoras e administradoras de condom\u00ednios. Com uma programa\u00e7\u00e3o rica e diversificada, o InovaCX promoveu uma imers\u00e3o profunda na jornada do cliente, nas tecnologias emergentes e nas pr\u00e1ticas inovadoras j\u00e1 adotadas no mercado.<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/secovi.com.br\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SLJ_0642-600x400.jpg\")
Rose Schiapati, executiva s\u00eanior da Sell, lembrou que condom\u00ednios s\u00e3o microempresas com impacto econ\u00f4mico significativo e que o sucesso do cliente \u00e9 uma estrat\u00e9gia de neg\u00f3cio. \u201cA tecnologia n\u00e3o veio para substituir o ser humano, mas para libert\u00e1-lo das rotinas e reposicionar seu papel.\u201d Ela ressaltou a necessidade de adaptar m\u00e9tricas como o NPS ao perfil de cada condom\u00ednio, considerando sua diversidade. Marcos Lima, superintendente da Oma, complementou destacando a import\u00e2ncia do contato pr\u00f3ximo com o cliente, sobretudo na fase de implanta\u00e7\u00e3o, para conhecer e antecipar necessidades. \u201cNenhum inc\u00eandio nasce grande, traz para dentro, vamos resolver logo.\u201d<\/p>\n